Un chatbot pour votre mairie peut-il répondre aux habitants ?

À Plaisir, le standard recevait environ 500 appels par jour, et deux opératrices n’en prenaient que 20 à 30 % avant l’arrivée d’un robot téléphonique (Banque des Territoires, 2023). Vous verrez ce qui reste aux agents, trois villes déjà équipées et un démarrage à quelques dizaines d’euros par mois.

Ce que les habitants demandent, ce que le chatbot peut prendre

Au standard, les demandes se répètent. Un chatbot y répond à partir d’une base de connaissances préparée par la commune (comment fonctionne un chatbot) : il reprend la routine et passe la main dès qu’un dossier personnel arrive.

Pour les titres d’identité, l’étape en ligne précède le rendez-vous : l’ANTS propose une pré-demande, remplie par près de trois usagers sur quatre et bientôt obligatoire avant toute réservation. Un habitant éloigné du numérique peut être aidé par la commune ou réserver par téléphone.

Trois villes où le chatbot est déjà en service

Clichy, Plaisir et Issy-les-Moulineaux l’ont déjà fait.

Ce qui reste aux agents de la mairie

Une règle tient le reste : le chatbot informe, l’agent décide. Dès qu’une demande engage la situation personnelle d’un habitant, la conversation ne suffit pas.

Une conversation peut contenir des données personnelles même sans compte ; les données sensibles, santé, opinions, appartenance syndicale ou religieuse, sont en principe interdites par le RGPD, sauf exception. Le robot adresse donc les cas complexes ou sensibles au bon service. Selon Botnation, son chatbot « vient en complément de vos équipes, pas en remplacement ».

Les règles à vérifier avant de se lancer

• Dire à l’habitant qu’il parle à une IA : depuis le 2 août 2026, le règlement européen sur l’IA vise les systèmes d’IA en contact direct avec le public (articles 50 et 113).
• Vérifier quand le cookie du chat est posé : à la seule ouverture de la fenêtre, il passe pour strictement nécessaire, sans consentement ; posé avant, il exige un accord (CNIL, 2021).
• Ne garder les conversations que le temps nécessaire, plus longtemps seulement si une réclamation peut suivre.
• Faire confirmer par le fournisseur l’accessibilité du widget : le RGAA s’applique au site de la commune, le composant est à préciser avec lui.
• Savoir quand un achat se fait sans publicité ni mise en concurrence : pour les fournitures et services, le seuil est relevé de 40 000 à 60 000 euros HT depuis le 1er avril 2026 (décret n° 2025-1386).

Le cadre juridique complet, RGPD compris, est dans notre article sur le chatbot dans le service public.

Le coût d’un chatbot de mairie

Pour un assistant sur le site de la commune, les prix sont publics : quatre formules sur la page tarifs de Botnation.

Les fonctions d’IA consomment des crédits vendus à part (25 à 900 euros HT le pack). Basic et Pro incluent un lot unique de crédits offerts, 500 et 1 000. Les abonnements sont sans engagement, précise Botnation. À ces prix, un an de Basic revient à 468 euros HT, un an de Pro à 708 euros HT, crédits non compris : très en dessous du seuil d’achat sans publicité ni mise en concurrence (60 000 euros HT).

Démarrer pas à pas avec une petite équipe

La mise en route tient en cinq étapes.

1. Listez les questions et les pages qui y répondent

   Reprenez les demandes les plus fréquentes : horaires, déchets, état civil, cantine, urbanisme. Une FAQ sert de base et, selon Botnation, s’importe telle quelle ; le guide pour créer un chatbot détaille la préparation.

2. Rédigez les instructions du robot

   Quelques lignes suffisent : d’où viennent les réponses, quand passer la main, ce qu’il ne demande jamais. En voici une base.

3. Démarrez petit, puis élargissez

   À Plaisir, il a pris une demi-journée par semaine, puis les matinées, avant de passer à temps plein à la rentrée 2022.

4. Associez les habitants

   À Clichy comme à Plaisir, les habitants ont voté le nom du robot (« Victoria », « Optimus »).

5. Lisez les questions sans réponse

   Le tableau de bord liste, selon Botnation, les questions sans réponse, autant de contenus à rédiger.

Questions fréquentes