Qu’est-ce qu’un chatbot ?

L’installation d’un chatbot sur votre site internet ou vos réseaux sociaux vous attire ? Il y a de quoi ! Cet outil de messaging, simple ou boosté à l’IA, a tout pour plaire. Il répond en quelques secondes à vos clients et est disponible H24. Les consommateurs de votre marque sont satisfaits de leur expérience. Ils commandent davantage chez vous, et ils reviennent ! Comment le marketing conversationnel réussit ce tour de force ? Faisons le tour du chatbot et tout ce qu’il peut vous apporter.

Où trouve-t-on habituellement des chatbots ?

Vous avez sûrement déjà discuté avec un chatbot, même sans savoir qu’il s’agissait de ces petits robots. Ces agents conversationnels deviennent de plus en plus présents sur la toile. 

Comment les reconnaître ? Ce sont des fenêtres de chat qui vous permettent d’obtenir une assistance quand vous êtes sur un site internet. Un service d’aide en ligne vous propose de répondre à vos questions et d’y apporter des réponses. Vous voyez de quoi il s’agit ?

On peut trouver des chatbots sur tous types de plateformes, mais ils sont surtout présents sur les sites d’e-commerce. Ils débarquent même sur les réseaux sociaux pour vous permettre de contacter directement une marque !

Fonctionnement d’un chatbot

Arbre de décision

Le chatbot simple et efficace

Ce chatbot est configuré pour répondre aux questions fréquentes que se posent les utilisateurs. Il est utile en cas de demandes simples auxquelles il apporte des réponses efficaces.

Cet outil utilise différents modèles. Il peut être programmé pour suivre des scénarios précis, sous forme de QCM (Questionnaire à Choix Multiples). 

Il propose alors à l’utilisateur des boutons avec plusieurs possibilités. L’internaute progresse dans la conversation de bouton en bouton jusqu’à obtenir une réponse satisfaisante à sa question.

Le chatbot peut aussi être configuré pour déclencher des réponses automatiques lorsqu’il détecte des termes dans la phrase tapée par l’utilisateur. 

Dans le cas d’un bot conversationnel sur un site d’e-commerce, il peut par exemple apporter une solution à l’internaute pour suivre son colis s’il décèle les phrases “Je veux suivre mon colis”, “Où est mon colis ?”, etc.

Ce genre de bot conversationnel ressemble à une FAQ dynamique. Les réponses sont sommaires, mais ciblées selon les besoins du client. Les conversations avec de tels bots peuvent vraiment être utiles.

Le chatbot évolué avec de l’IA conversationnelle

L’alliance du chatbot et l’IA, avec ChatGPT de OpenAI par exemple, permet de proposer une version améliorée de l’agent conversationnel simple. Il conserve le même objectif, à savoir apporter des réponses rapides et précises aux internautes, mais avec un petit truc en plus.

L’ajout de l’Intelligence Artificielle au fonctionnement du chatbot lui permet de comprendre des phrases plus complexes. Il est plus à même de saisir l’intention de l’utilisateur même si celui-ci n’utilise pas de mot-clé exact. 

Cela est possible grâce au Natural Language Processing (NLP), aussi appelé Traitement Automatique du Langage Conversationnel. ChatGPT comprend l’écrit et ses sous-entendus grâce au machine learning. Le chatbot devient polyvalent.

Par exemple, le chatbot évolué comprend les questions « Où en est ma commande ? », « Je n’ai rien reçu depuis 5 jours. », « J’attends toujours d’être livré ». Lorsque le bot conversationnel détecte ces phrases, il sait proposer une aide pour suivre son colis, ce qui n’est pas le cas d’un chatbot simple. 

L’association de l’IA et du chatbot ne s’arrête pas à son simple fonctionnement. L’Intelligence Artificielle permet également de créer un robot conversationnel plus facilement et rapidement. Botnation, créateur de chatbots, propose de mettre au monde un chatbot en quelques minutes. Il suffit pour cela de télécharger un simple fichier CSV !

Chatbot hybride Livechat

Le chatbot hybride est idéal pour gagner du temps et soulager les équipes. Il intervient comme un filtre entre le consommateur et la marque. 

Tout comme le chatbot simple ou le chatbot évolué, il tente dans un premier temps de répondre aux questions de l’utilisateur. Il est capable d’apporter des réponses dans le cas d’interrogations fréquentes à faible complexité.

L’atout de ce bot conversationnel est qu’il détecte si la demande de l’internaute est trop compliquée pour ses capacités. Dans cette circonstance, un Livechat est déclenché avec un humain. C’est alors un membre de l’équipe qui prend le relais pour venir en aide au consommateur. Il ne traite que les questions à forte valeur ajoutée.

Ce genre de chatbot est utile pour des services d’expert-comptable ou d’hébergement par exemple. Il est idéal pour les domaines techniques, mais pour lesquels les clients posent souvent les mêmes questions de base.

Exemples de cas d’utilisation d’un chatbot

Chatbot sur un ordinateur

Vous vous demandez si l’installation d’un chatbot sur votre site ou sur vos réseaux sociaux est utile ? Pour vous permettre de faire un choix avisé, voici les principaux cas d’utilisation d’un bot conversationnel.

Chatbot pour le service client

Vos employés le savent : les clients posent souvent les mêmes questions lors d’un contact avec le service après-vente. Alors que les réponses sont simples à donner, et les situations faciles à résoudre, vos équipes perdent du temps à traiter ces nombreuses demandes. Quant à vous, vous perdez de l’argent.

La solution ? Installer un chatbot qui fait office de pont entre les clients et vos ressources humaines ! L’agent conversationnel gère les demandes basiques et peut rediriger vers vos équipes si les questions se font plus précises. 

Le client obtient une réponse rapide tandis que vos collaborateurs traitent des tâches plus complexes.

Le chatbot en charge du SAV peut s’installer aussi bien sur votre site web que sur vos réseaux sociaux ou votre WhatsApp. Les consommateurs ont accès à cette facilité de communication sur diverses plateformes.

Chatbot pour récolter des leads

Votre site attire des prospects qualifiés vers vos produits ou services. Mais lorsque vos futurs clients doivent remplir un long formulaire pour prendre contact avec votre marque, ils peuvent être découragés. Le chatbot est alors une solution parfaite pour récolter des leads de manière interactive et fluide pour le prospect.

Le robot conversationnel demande au visiteur des informations qui seront utiles à vos équipes : 

  • nom ;
  • adresse email ;
  • numéro de téléphone ;
  • besoin et solution recherchée ;
  • budget, etc.

Vous paramétrez votre chatbot selon les données que vous souhaitez récolter. Vos leads sont ensuite transférés à votre service commercial. Le travail de conversion est facilité et l’internaute a vécu une expérience plus agréable !

Chatbot pour passer commande et augmenter son CA

Vous souhaitez apporter un peu d’humain dans l’acte d’achat de vos clients ? Paradoxalement, le chatbot peut vous y aider ! Alors qu’un consommateur montre une intention commerciale, le bot conversationnel peut intervenir pour le guider jusqu’au paiement. 

Le bot aide l’usager à passer commande sur un site internet, ou même depuis WhatsApp. Réserver une table au restaurant, prendre un RDV chez le coiffeur, commander des produits sur un site d’e-commerce… 

Le chatbot peut même proposer des produits complémentaires ciblés à ajouter au panier du client, ce qui est excellent pour votre chiffre d’affaires !

Si un client est déjà connu de l’entreprise, l’agent conversationnel est en mesure de rendre son paiement plus rapide. Le consommateur n’a qu’à dire “PAYER” au chatbot pour que ce dernier déclenche l’acte d’achat avec les informations bancaires déjà connues.

Le bot peut ainsi : 

  • diminuer la friction à l’achat ;
  • augmenter le panier moyen ;
  • automatiser la prise de commande ou de RDV.

Chatbot interne

On l’oublie souvent, mais l’agent conversationnel peut aussi être un outil interne à une entreprise. Il permet de gagner du temps et de donner plus d’autonomie aux employés.

Dans le cas d’un chatbot internet, ce dernier aide vos collaborateurs à : 

  • trouver des ressources facilement parmi toutes celles qui sont disponibles ;
  • poser des congés ;
  • cibler la personne à contacter pour une demande spécifique, etc.

Lorsqu’une nouvelle recrue intègre votre entreprise, le bot est aussi un soutien dans son accueil. Il guide votre employé pour lui permettre de comprendre plus vite le fonctionnement de la société. Votre collaborateur est indépendant et ne dérange pas ses collègues dans leur travail.

Les avantages d’avoir un chatbot pour une entreprise

Entrepreneur heureux

Les avantages à utiliser un chatbot pour son entreprise sont : 

  • améliorer la relation client en fournissant une réponse précise et immédiate aux utilisateurs ;
  • réduire les frais de ressources humaines ;
  • augmenter le nombre de commandes passées depuis les plateformes numériques.

Voyons quels bénéfices cet outil de marketing conversationnel peut vous apporter.

Amélioration de l’expérience client en donnant une réponse rapide et utile

Les principaux atouts du chatbot sont sa réactivité et sa disponibilité 24h/24 et 7j/7. L’utilisateur peut obtenir une réponse à ses questions à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, en semaine, le week-end, et même les jours fériés.

Le bot conversationnel délivre des informations précises et ciblées selon les demandes du client. Ce dernier se sent pris en compte. Il vit une expérience utilisateur haut de gamme.

Ce que ça vous apporte ? 

  • Une meilleure LTV (LifeTime Value, ou Valeur de Vie Client). Les consommateurs profitent d’une prise en charge personnalisée. Ils sont enclins à acheter plus et à revenir.
  • De meilleurs avis. La satisfaction client est récompensée par des partages d’expérience positifs.

Réduction des coûts pour l’entreprise

Lorsque vous confiez la gestion de votre service après-vente à un chatbot, le besoin de personnel dédié à cette tâche diminue drastiquement. 

Vous pouvez donc répartir vos équipes sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Vos collaborateurs œuvrent à l’épanouissement de votre entreprise pendant que le bot conversationnel gère les demandes basiques à leur place.

Augmentation des commandes

Le chatbot facilite l’acte d’achat des consommateurs en les guidant dans leur parcours. En réduisant les frictions qui peuvent annuler certaines ventes, le bot améliore votre taux de conversion. Vous validez plus de commandes par client, ce qui induit une LTV en hausse.

Le bot conversationnel rend l’upsell possible. Il propose des produits supplémentaires qui peuvent devenir des ventes incitatives. Ces achats s’ajoutent au prix moyen des paniers des consommateurs.

Puisque le chatbot sait récolter les informations de vos prospects, il vous permet de cibler les utilisateurs les plus intéressés. Vous bénéficiez d’une meilleure qualification de leads.

Comment créer un chatbot ?

Création d'un chatbot

La création d’un chatbot peut ressembler à un véritable parcours du combattant. Vous pensez qu’il est nécessaire de savoir coder votre agent conversationnel pour bénéficier de cet outil marketing ? Cette option est longue et coûteuse, et évitable ! 

Il en existe une autre : faire appel à une entreprise spécialisée. Les agences de création de chatbots mettent leur savoir-faire à votre service. Elles rendent l’ajout d’un bot conversationnel à votre site, réseaux sociaux ou services de messagerie, facile et moins cher.

Certaines agences comme Botnation vous proposent même de créer vous-même votre chatbot ! C’est l’assurance d’avoir un assistant qui répond à vos attentes et qui s’inscrit dans votre stratégie de marketing.

C’est pour nous la meilleure solution pour intégrer un chatbot à sa stratégie conversationnelle. Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités d’un bot, même les plus avancées comme l’intégration de l’IA, à un prix défiant toute concurrence. Vous n’avez même pas besoin de mettre le nez dans le code ! C’est efficace, pas cher et simple. Pourquoi s’en priver ?

Utilisez un chatbot sur les canaux de communication préférés de vos clients

chatbot et réseaux sociaux

Une entreprise qui a l’ambition souhaite être là où se trouvent ses clients. C’est possible en déployant un chatbot sur les différentes plateformes digitales que vous utilisez ! Les consommateurs n’ont plus à vous chercher : vous êtes où ils ont leurs habitudes. Vous leur facilitez l’accès à votre marque et créez une proximité immédiate.

Facebook Messenger

Messenger permet d’enrichir ses messages avec des images, vidéos, boutons interactifs, etc. Les chatbots peuvent utiliser ces fonctionnalités pour fournir des réponses interactives et attrayantes à vos prospects.

Instagram

Les utilisateurs d’Instagram peuvent obtenir des conseils personnalisés via DM de la part d’un chatbot. Il répond automatiquement aux mentions ou aux messages directs issus des Reels et des Stories.

WhatsApp

WhatsApp est souvent utilisée pour des communications personnelles et rapides. C’est une plateforme idéale pour les interactions client-entreprise directes, et en temps réel.

WordPress et les autres CMS et sites web au code maison

Un chatbot intégré à un site internet capture des informations sur les visiteurs. Il fournit des analyses détaillées sur leur comportement. Elles permettent d’affiner les stratégies marketing. Vous pouvez installer votre chatbot sur un CMS comme WordPress, ou sur toute autre technologie.

Shopify, PrestaShop et autres sites et CMS e-commerce

En collectant et en analysant les données des utilisateurs, le chatbot offre une expérience d’achat personnalisée. Il suggère aux clients des produits basés sur leur historique d’achat et leurs préférences connues.

SMS et RCS

Les SMS ont un taux d’ouverture extrêmement élevé, ce qui garantit que les messages envoyés par un chatbot sont presque toujours lus. Rich Communication Services (RCS) enrichit l’expérience SMS en ajoutant des images, des vidéos ou des boutons interactifs.

Un chatbot peut être utile aux entreprises dans de nombreux secteurs d’activité

chatbot banque

L’utilisation d’un agent conversationnel a des avantages pour tous les secteurs d’activité. Il peut être utile aux entreprises bancaires, aux services de recrutement, aux mairies, aux agences immobilières, et bien d’autres. Faisons le point sur ce qu’un chatbot peut vous apporter selon votre expertise !

Banque et Assurance

L’assistant conversationnel peut aider les clients à vérifier leur solde, consulter leurs transactions récentes, ou obtenir des informations sur les produits d’assurance et bancaires

En cas de transactions suspectes, le chatbot alerte les clients et les guide pour sécuriser leur compte et signaler la fraude.

E-commerce

Le chatbot suggère des produits pertinents aux clients. Il augmente ainsi les ventes croisées et les ventes incitatives. 

Les consommateurs peuvent interagir avec le bot pour obtenir des mises à jour sur l’état de leurs commandes, la livraison, et les retours.

Support IT

Un chatbot apporte des solutions de dépannage pour des problèmes courants, comme des erreurs de connexion ou des problèmes logiciels. 

Il crée, suit, et met à jour les tickets de support IT. Leur gestion est plus efficace et les clients obtiennent une résolution plus rapide de leurs soucis.

Recrutement

Un bot conversationnel ​​intervient pour poser des questions de présélection aux candidats, analyser les réponses, et les trier en fonction des critères pré-définis.

Il automatise la prise de rendez-vous pour les entretiens, en tenant compte des disponibilités des recruteurs et des candidats.

Mairie

Un chatbot fournit des informations sur : 

  • les services municipaux, 
  • les horaires d’ouverture, 
  • les procédures administratives,
  • les événements locaux, etc. 

L’accès à ces informations est facilité pour les citoyens de la ville.

Mutuelle

Le bot conversationnel délivre des informations sur les couvertures, les remboursements, et les démarches à suivre pour soumettre une demande de remboursement auprès de sa mutuelle.

Il aide les utilisateurs à calculer leurs cotisations en fonction de différents plans de couverture et options disponibles. Le chatbot facilite ainsi la prise de décision.

Immobilier

Le chatbot seconde les utilisateurs pour leur permettre de trouver des propriétés ou des locations en fonction de leurs critères spécifiques (prix, localisation, taille, etc.). La recherche de biens est plus efficace.

Hôtellerie

Le bot traite les réservations de chambres, les modifications de réservations, et répond aux questions des clients sur les disponibilités, les tarifs, et les services de l’hôtel.

Après le séjour, le chatbot sollicite les avis des consommateurs et recueille des feedbacks.

Tourisme

Le chatbot assiste les utilisateurs dans la réservation de billets d’avion, d’hôtels, de visites guidées, et de transports locaux. C’est un moyen de centraliser toutes les réservations en un seul endroit.

Juridique

L’agent conversationnel pose des questions préliminaires pour comprendre la nature des problèmes juridiques des clients. Il fournit dans un premier temps des conseils de base, ou redirige les clients vers le bon service.

Le chatbot aide à remplir et à soumettre des formulaires juridiques, qui sont parfois difficiles à comprendre.

Le chatbot est un outil puissant pour rendre l’expérience client plus fluide et intuitive. Qu’il soit simple ou évolué avec l’IA, il vous fait gagner du temps, et de l’argent. Véritable allié dans votre stratégie de marketing digital, pouvez-vous en passer pour faire fructifier votre business ?

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