Les 10 erreurs à ne pas faire pour créer et lancer un chatbot IA

Lorsqu’on souhaite avoir une solution de chatbot IA, que ce soit en interne ou comme une solution client, trop d’entreprises commettent les mêmes erreurs dans la conception ou le déploiement de leur assistant conversationnel. 

Pour vous éviter cela, nous avons listé dans cet article les 10 principales erreurs qu’il vous faudra éviter pour créer un chatbot IA réellement efficace.

La réussite d’un bot repose sur certains piliers : un cadrage précis, une approche itérative, une attention particulière à la sécurité, la qualité des données, une UX conversationnelle fluide, et une intégration presque spontanée dans l’écosystème de l’entreprise. 

Gardez en tête qu’un chatbot, IA ou non, doit être vu comme un outil complémentaire à l’humain, et non comme un substitut total à votre travail. Il a besoin d’être régulièrement monitoré afin de rester performant dans ce pour quoi vous l’avez mis en place ! 

Les limites et inconvénients des chatbots 

Un chatbot basé sur l’intelligence artificielle peut largement révolutionner vos manières de faire : automatisation, support client, optimisation des processus internes et/ou externes. 

Mais, malgré leur potentiel, les chatbots IA présentent plusieurs limites et inconvénients qu’il est important de connaître, surtout s’ils sont déployés à grande échelle : 

• Risques d’hallucinations (réponses incorrectes ou hors sujet) ; 
• Difficultés à gérer les demandes complexes ou spécifiques ;
• Enjeux liés à la sécurité des données personnelles ; 
• Nécessité d’une maintenance régulière 
• Risque de dégradation de l’expérience utilisateur sans supervision adéquate.

Les chatbots, même avancés, peinent à comprendre les demandes formulées de façon complexe, ambiguë ou dans un langage naturel peu courant. Ils sont souvent efficaces pour des questions simples ou standardisées, mais peuvent fournir des réponses inappropriées, vagues ou erronées face à des situations plus nuancées ou techniques. 

Un chatbot IA est incapable de résoudre des problèmes complexes : si vous demandez une analyse poussée, il risque d’atteindre ses limites. C’est pourquoi il existe différentes méthodes, purement techniques, pour le moduler : comme Fine-tuning ou encore RAG. Rappelez-vous qu’un chatbot s’appuie sur des bases de données et/ou des scénarios préétablis : il ne sait donc pas improviser comme un humain. 

Les critères essentiels pour sélectionner une plateforme de chatbot IA efficace

Tous les chatbots ne se valent pas. Textuels, vocaux, avec ou sans intelligence artificielle, les niveaux de performances d’un chatbot dépendent largement des technologies qui les alimentent. 

Un chatbot n’est pas seulement un canal de conversation. Une solution de chatbot doit vous offrir non seulement des réponses pertinentes, mais aussi s’adapter aux besoins spécifiques de votre organisation.

Pour comparer les plateformes de chatbot, jauger si tel ou tel chatbot est plus viable qu’un autre, référez-vous à : 

• Sa capacité de comprendre et traiter le langage naturel (LLM) ; 
• Son intégration avec les systèmes métiers existants ;
• Sa facilité de personnalisation, notamment pour des mises à jour des données régulières (monitoring) ;
• La sécurité des données ; 
• La gestion multicanal du chatbot ; 
• L’UX conversationnelle proposée (ton, fluidité des échanges, etc.) ; 
• Mais aussi sa transparence et l’évolution de ses algorithmes. 

Une bonne plateforme de chatbot IA, comme Botnation AI vous donnera les moyens de concevoir des conversations naturelles, engageantes, mais surtout utiles dans votre domaine d’application !

Les 10 erreurs de conception d’un chatbot 

Bien souvent, beaucoup de projets de chatbot IA rencontrent de nombreuses erreurs dès la conception. Le succès d’un chatbot IA dépend d’une stratégie bien définie, d’une approche agile et d’une attention particulière à l’expérience utilisateur, à la sécurité et à l’intégration dans votre entreprise.

Nous allons donc voir quelles sont ces erreurs courantes pour créer, concevoir et lancer un chatbot, afin que vous puissiez utiliser et paramétrer votre chatbot en bonne et due forme. Nous vous donnons également toutes les solutions pour résoudre ces différents problèmes ! 

1. Automatiser trop de tâches dès le départ

Vouloir tout automatiser sur un chatbot dès la première version est l’une des erreurs les plus fréquentes ! Le projet en devient difficile, cela le complexifie. Vous risquez de multiplier les risques d’échec et de rendre difficile l’itération rapide : il devient compliqué d’identifier ce qui fonctionne ou non. 

Mieux vaut donc commencer par un cas d’usage simple, bien maîtrisé, puis élargir progressivement les fonctionnalités du chatbot. On ajoute donc petit à petit des fonctionnalités. 

2. Ne pas définir clairement les objectifs et le cas d’usage du chatbot 

Un chatbot sans mission précise ou sans compréhension fine des besoins utilisateurs devient très vite… inutile.

Nous vous conseillons de cadrer résolument votre projet de chatbot : à quoi doit servir le bot, pour qui, et avec quels résultats attendus. Un chatbot doit avoir une mission claire pour répondre précisément aux attentes des utilisateurs. 

3. Sous-estimer la qualité et la disponibilité des données

Partir de suppositions sur les données ou des modèles de chatbot IA sans validation préalable peut coûter très cher ! 

Il faut s’assurer de la disponibilité, l’exactitude et la pertinence des données avant de lancer votre chatbot. Les données sur lesquelles votre chatbot sera entraîné doivent être accessibles, à jour et adaptées au cas d’usage. 

4. Négliger la sécurité et la confidentialité des données

La plupart du temps, vous allez devoir confier des données sensibles à votre chatbot. 

Un stockage non sécurisé, un manque de chiffrement ou des failles dans la gestion des accès exposant à des risques juridiques, financiers, puis aussi de réputation. On met donc en place des garde-fous dès la conception du chatbot ! 

5. Ignorer les risques d’hallucinations de l’IA 

Un chatbot IA peut générer des réponses incorrectes, trompeuses ou hors sujet qu’on appelle des hallucinations. Si votre chatbot n’est pas usuel, fait des erreurs, cela va directement impacter votre crédibilité. Intégrez des outils de validation et de vérification des informations (notamment grâce à la méthode RAG), pour limiter la casse. 

6. Concevoir une expérience utilisateur (UX) classique

L’UX d’un chatbot IA ne se conçoit pas comme celle d’un produit digital classique ! Pensez que les mêmes méthodes web suffisent, conduit à des interfaces peu adaptées, à des utilisateurs qui sont perdus, voire même méfiants. L’UX doit donc être pensée spécifiquement pour une interaction intuitive ! 

Testez donc l’expérience conversationnelle du chatbot en conditions réelles (ci-dessous).

7. Tester trop tard le chatbot ou de façon inadéquate

Mettez en place des tests fréquents et en conditions réelles, pour identifier rapidement les points faibles du chatbot ! 

Il ne faut pas se contenter de tests classiques, ou essayer uniquement des prototypes statiques. Il vous faut anticiper les vrais problèmes d’un chatbot IA, qui seront bien souvent des réponses peu claires, blocages, intentions mal comprises. Et ce, grâce à des tests itératifs, c’est-à-dire tester de manière progressive et continue, et non à la fin du projet. Expérimentez donc à chaque étape de développement, pour ajuster, améliorer puis, retester ! 

Se contenter de tests d’utilisabilité classiques, ou tester uniquement sur des prototypes statiques, ne permet pas d’anticiper les vrais problèmes de conception de votre chatbot IA. 

8. Vouloir intégrer trop de connaissances ou de fonctionnalités

On l’a déjà abordé brièvement, mais en tant qu’experts en solution de chatbot IA, nous insistons sur ce point : concentrez-vous d’abord sur les fonctionnalités essentielles, puis élargissez progressivement selon les besoins réels des utilisateurs. 

Surcharger le chatbot d’informations ou de fonctionnalités dès le départ va nuire à sa performance ainsi que sa pertinence. Il vaut mieux limiter le périmètre initial, puis enrichir petit à petit le bot en fonction des retours.

9. Ne pas prévoir de suivi, d’amélioration continue et de support

Un chatbot n’est jamais « fini » : il doit être monitoré, ses performances doivent être analysées, et ses réponses ajustées en continu. Cela nécessite un monitoring permanent avec des ajustements réguliers pour maintenir la pertinence du chatbot. Le chatbot peut vite se dégrader si cette phase de post-lancement est négligée. 

10. Oublier l’intégration dans l’écosystème digital et humain

Un chatbot isolé, non intégré aux systèmes d’information (CRM, base de données, outils métiers) ou aux équipes humaines (transfert vers un conseiller, gestion des escalades) perd beaucoup de valeur.

Celui-ci doit s’intégrer avec vos outils et processus métiers existants. 

Nos conseils pratiques pour corriger les erreurs dans la création d’un chatbot IA

Pour aller plus loin dans la création d’un chatbot IA performant, nous allons ici vous donner les meilleurs conseils pratiques pour surmonter les limites des chatbots. 

Plutôt que de concevoir un chatbot complet dès le départ, nous vous recommandons vivement de : 

• Lancer rapidement une première version simple ;
• Laissez la place à l’apprentissage par l’usage : testez rapidement, collectez des retours, puis ajustez votre bot en fonction des résultats observés

Quand vous avez adopté cette approche, voici les principaux conseils à suivre, pour concevoir un chatbot IA réellement efficace, utile et évolutif : 

• Définissez des objectifs clairs et centrés sur l’utilisateur : un bon cadrage permet de répondre précisément à un besoin ;
• Analysez les usages pour itérer intelligemment : surveillez les conversations, identifiez les frictions et améliorez les réponses en continu ;
• Maintenez une base de connaissances à jour : connectez le bot à des sources fiables ou désignez un responsable de la documentation ; 
• Concentrez-vous sur une expérience conversationnelle fluide : préférez des réponses claires, courtes, structurées et interactives ; 
• Soyez transparent sur la nature du bot : précisez qu’il s’agit d’une IA et indiquez ses limites dès le début ; 
• Prévoyez une redirection vers un humain : dès que le bot atteint ses limites, il redirige vers un agent humain ;
• Comblez les lacunes progressivement : analysez les questions non comprises et enrichissez régulièrement le bot ; 
• Intégrez le bot à vos outils (CRM, site, app…) ;
• Automatisez intelligemment : combinez automatisation des tâches simples et personnalisation des réponses selon le contexte ;

Planifiez son évolution : le chatbot doit être pensé comme un produit vivant, avec une roadmap adapté aux évolutions technologiques et aux besoins utilisateurs !